天猫托管-淘宝卖家*怕什么投诉?有哪些投诉种类?

2019-08-20

  作为电商行业的龙头老大,淘宝平台的规则和制度是非常完善的。淘宝卖家在淘宝上面经营店铺,需要严格遵守淘宝规则,否则极有可能会被买家投诉,导致店铺被降权或者扣分。那么,淘宝卖家*怕的是什么投诉呢?

  淘宝卖家*怕淘宝等级较高的用户,购买记录信用较好的用户以及专业差评师的投诉。卖家被这三种用户投诉时,投诉可信度相对较高,卖家容易被降权,同时也会降低店铺信用。

  有哪些投诉种类?

  一,描述不符:

  描述不符,主要是指标题,副标题,主图,详情页,产品属性等信息和商品不一致,这里常见的雷区有:

  1. 产品材质。如:纯棉,棉,等要求产品含棉量在96%以上,才可以在标题,副标题,主图,详情页等试用此类词;另外,麻,丝织品等也有相关的成分含量要求,详情可参考淘宝规则。

  2. 所描述的成分含量与实际含量严重不符。如,羽绒制品,详情页描述含绒80%,但实际检测只有50%-60%。

  以上两种情况,因不能通过眼看直观的发现问题,就需要通过相关机构鉴定出具检测报告,才能确定是否有描述不符的情况。因此,这两种违规被投诉或者处罚的情况出现,一般是职业打假人或者是被淘宝抽检到。遇到职业打假人以后,要做两手准备,一是收集该账号提供的信息,以证明该账号不是正常购买的客户,比如,客户是否留有QQ,微信等非淘系联系方式;订单联系收件人,收货地址是否完成;再有就是聊天截图,电话录音等,电话录音尽量能明确对方是谁,有以解决问题为主,尽量不要有人身攻击性言语。其他有效证明的文件性资料。二,产品本身的质检材料,确认自己的产品并没有描述不符的情况,并准备二次质检。如果职业打假人,并没有投诉淘宝,而是投诉到工商或者12315等相关政府部门,处理起来更容易,只要准备好产品送检,证明没有问题即可。如果你想投诉非正常购物买家,可以取证后,到淘宝的闺蜜举报问题账号。

淘宝新规

  如果是淘宝抽检后,对店铺和商品做出处罚,流程一般是正常交易账号在店内购买同款商品两件,从收货到处罚一般在20-30天左右,会通过站内信通知产品抽检不合格,删除链接,同时在店铺后台违规处开启申诉路径,在此期间卖家可以发起复检,复检合格不处罚,本次抽检完结。复检不合格,进入180天重点监督期,同时执行对应的店铺处罚。如果抽检产品合格,则店铺内不会有通知以相关提醒。

  3. 品牌描述不符。如,李宁的鞋子在标题或详情页描述中写耐克,阿迪达斯等。

  该类违规常见于淘宝店铺,为了抢占关键词或者做对比,在标题中使用此类品牌词。违规优化建议去掉标题,副标题,主图,详情页说明等存在其他品牌名称的关键词,这类关键词对搜索引流没有帮助,反而会因为堆叠品牌词而降权,从而减少展现机会,甚至被屏蔽没有展现。

  4. logo或产品装饰侵权,如未经授权使用品牌logo,或者迪士尼卡通象形等。

  该类违规行主要表现是主图,详情页中比较常见,比如,服饰鞋包等,可能在产品上面有品牌logo,在品牌方未授权的情况下,出现在店铺中也是不被准许的,常见的处理方法,是在图片中违规的logo或者装饰处打马赛克,模糊掉侵权部位。如果已经产生投诉,第一时间去修改店铺图片,将有侵权行为的图片删除,这时不要替换成马赛克图片,切忌要删除,然后看一下下单账号中的信息是否完整,是否留有QQ,微信,或者要求电话联系等信息,保留证据,避免后续发生敲诈行为后不能举证。

  二,违背承诺

  违背承诺主要包括两方面:

  1,店铺页面的承诺,包括首页,活动页,详情页,或与详情页等页面有同等效率的其他页面信息。此类常见的违规,如承诺的赠品未赠送,承诺的促销活动未履行,在承诺时间内未发货等行为。

  除未按约定时间发货的其他违背承诺情况,解决办法,可以先与买家协商解决,包括补寄赠品,退差价等方式,如果可以,可以电话与买家沟通,就事说事,切忌扯皮。

  如果是未按约定时间发货的情况,天猫店铺影响会相对大一些,因为天猫店铺除了影响权重外,还会扣除订单30%的金额,作为买家的赔偿金。因此,在店铺出现缺货,断货的情况,尽量提前联系买家说明情况,建议买家退款或者更换类似产品,这样可以避免退款情况出现。若买家已申请未按约定时间发货,可以电话联系买家说明情况,更换退换货理由。在联系买家的过程中要注意电话沟通的频率,避免让买家误会是恶意骚扰的行为。

  2,客服承诺,客服通过旺旺聊天的过程给买家作出的承诺。常见的,不如答应赠送的赠品没有给,承诺确认收货以后退差价,还有发票问题,产品介绍等。这类违背承诺要在客服入职培训,及客服权限方面尽量全面的讲解给客服,就可以在很大程度上避免未履行承诺出现。还有一类,是恶意竞拍买家,故意引导客服做出承诺,此类需要客服有一定的处理经验,对淘宝规则和产品,以及店铺可以提供的服务都比较熟悉,见招拆招处理。

  三,售假

  店铺如果被投诉售假后果是十分严重的,轻则删除商品,重了会被封店,因此在处理此类违规的时候,一定要慎重。店铺被投诉后,要第一时间,联系买家,协商取消投诉。同时,准备好相关的材料证明产品本身没有问题,包括品牌方的授权书,产品质检报告等,以备随时申诉。

  如果被投诉不是在淘宝发生的,而是被投诉到当地工商局,申诉流程基本是一样,另外,如果是职业打假人操作的,当地工商局会对他们比较熟悉,只要准备足够的材料证明产品没有问题,当地工商是不会处罚的,而且这类投诉,对店铺没有任何影响。

  四,极限词,违反广告法

  此类违规,一般出现在店铺首页,活动页面,详情描述,标题,副标题等文字描述部分。避免此类违规,可以在文案编写,标题制作的时候,注意一下,并养成通过官方工具查询词的习惯,同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面,如果确实是行业**品牌或者店铺,则需要给出具体的数据出处。比如,三只松鼠家的店招设计。

唯品淘实操案例分析

天猫代运营

18年1月合作的做浪莎丝袜的店铺,19年1月做了615多万,直通车才花了13多万,1合作一整年做了6196多万,直通车花费122万,占比:1.9%

  在淘宝开店,我们一定要先熟知淘宝规则,尽量避免违规和投诉,当然,随着淘宝的不断发展,衍生了一些差评师和大家师,这些都是利用淘宝平台的空子来敲诈淘宝卖家的人,开淘小编提醒大家,如果遇到这类人,要及时和淘宝客服联系,保护自己的权益哦。



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