三年当了“老师傅”,还带个与众不同的“徒弟”-杭州天猫代运营公司

2018-03-14

杭州天猫代运营公司2013年11月,林振加入了巴拉巴拉——森马旗下的童装品牌,成了一名售前客服。这是他的第一份工作,一做就是三年。


这三年里,他用的*多的就是“同理心”。店铺常常有“买就送”的活动,会给客户送些小礼品,但规定了相应的活动时间。部分客户没有注意到时间,错过了活动,却仍然想要礼品。这时,林振会站在客户的角度,申请补发:“我自己会先算一下成本,如果成本可控,而且在合理的区间内,那我为什么不满足更多的客户呢?”


因为“同理心”,他在这个岗位上做得出色。


那几年里,巴拉巴拉的业绩也很亮眼,每年都在翻倍成长,客服运营占了成本的很大一部分。关键是,遇到大促的时候,即便增加了人工客服,也还是无法抵挡涌进来的咨询量。客户咨询排队时间长,很大程度上影响了购物体验。


2016年5月,巴拉巴拉开始使用阿里巴巴赋能商家的智能客服机器人,店小蜜。这款产品在知识库匹配后,可以7*24小时在线,实现客户咨询的秒级回复。但训练是关键。林振成了训练店小蜜的第一人选。他有一个洋气的职业名字——人工智能训练师。


他还记得当训练师的头几天,因为忐忑,加上手生,效率并不高。阿里巴巴客户体验事业群的小二唐仇常常会给他指点。由于距离很近,有些时候,唐仇直接去了巴拉巴拉店内,现场指导林振应该如何配置店小蜜。“感觉阿里巴巴不仅给了我们一个智能机器人,还给我们配了指导者和学习教程,这个很棒。”


在唐仇的帮助下,林振终于顺利给店小蜜配置好了产品尺码表。“我们店有2000多款产品,每个产品的尺码属性都不同。那天,我配完已经是午夜了,调试效果还不错。走出公司的时候,路上空无一人,我心里却满是成就感。”


林振把店小蜜当成自己的徒弟。配置店小蜜的过程,也是把经验传授给徒弟的过程。在机器人的语言体系里,当客户问到“这款衬衫是什么材质”时,机器人会回答“这款衬衫的材质是100%的棉”,林振却没有配置这样的答案。他会让小蜜回复:“小主,你看中的这款衬衫是百分百的棉哦~精选优质面料,时尚绅士,喜欢的话千万不要错过。”


“我训练的店小蜜,它是有感情的。我要让客户感觉到它的热情,它的快乐。”林振说。杭州天猫代运营公司


2017年,随着店小蜜重要性的不断增加,林振不再是店铺里**的训练师。团队扩大到了三人,成了一个训练队,他是队长。他们训练的店小蜜不仅在日常发挥了重要作用,活动期间更是承担了60%的客户咨询。店小蜜的秒级响应,也让客户体验升级。


林振说,在公司里,店小蜜是重要的一员,自己的重要性也在不断提升,这意味着更多的责任。“作为第一批人工智能训练师,我觉得很幸运,后面的路,我会和店小蜜一起走,把这个‘徒弟’训练得更好。”



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